售后服务


售后
  1、服务热线:4006-1515-25(总部)
  2、客户档案:对所有客户的档案资料进行归类、整理、建档,便于跟踪服务。
  3、售后回访:售后服务人员在收到售后服务卡72小时以内进行第二次电话回访服务,了解用户对木门的使用情况和满意程度,以后每隔半年定期对用户进行回访,真正做到全程贴心服务!

  作为售后服务跟踪,也不单纯的作“售后”,要做好售后服务工作,而必须与售中服务紧密配合,这样才能保证售后服务工作的顺利开展。  

  大家都知道,通过先进的管理模式,采用先进的加工设备,就能加工出优质的木门产品,优质的产品并不等于100%不出现质量问题。因为,木门除了材料的天然特殊性外,从客户确认订货开始需要经过现场测量、规划说明、工厂设计、选材加工、油漆涂装、组装包装、运输搬运、安装调试等诸多环节。每一个环节都有可能造成产品质量问题或瑕疵。因此,售后服务在整个木门行业中显得尤为重要。

 
  目前,企业对待售后服务工作持有两种态度,一是回避态度,二是积极地态度。回避的态度表现为:虚设售后服务部门,无专人负责,也不做跟踪服务工作认为跟踪服务是引火烧身。为此,也就得不到顾客的信息反馈;遇投诉,不能正确正视,而是一味推脱,迫于无奈,派遣不懂专业的人员,甚至是随便找一个人去应付,导致消费者怒火冲天、事态扩大,经济损失更大。 


  积极地态度表现为:设立用户档案(参考表一),定期对用户主动访问;设立来电、来函咨询服务机构,收集意见反馈表(参考表三)并对意见让各部门做出客观评定(参考表四)。帮助用户解决存在的问题。 

1.  正确处理客户投诉 
  正确处理客户投诉,达到消费者真正满意,这是公司的最终目的。 
  投诉是消费者不满意引致,简单的说投诉是顾客对产品或服务的不满或责难。过去,在企业或经销商的观念中,都一致认为顾客投诉就是他们在找麻烦,而且只认识到他们的投诉给企业带来的负面影响,但实际上这种观念是片面的。从另外一个角度来看,消费者的牢骚、投诉实际上企业改进工作、提高顾客满意度的机会。实践证明,发牢骚提出投诉的消费者,一旦问题得到圆满解决,其宣传力度会比从来没有遇到问题的消费者大。因此,牢骚和投诉并不可怕,可怕的是不能有效地化解抱怨,而最终导致消费者到处诉说,给企业带来负面影响。 

  处理消费者发牢骚、抱怨、投诉是一项复杂的系统工程,做起来难度很大。正确处理好投诉必须做到以下几点:   


1.1多点耐心 
  售后服务人员在处理投诉时,要耐心的倾听客户的意见,不要轻易打断消费者的叙述,更不要先批评消费者的不是,而是要鼓励消费者把意见倾诉完。当售后服务人员耐心的听完消费者的牢骚和意见,使消费者得到发泄和满足后,就减少了沟通上的障碍和困难,能够比较自然地听得进处理人员的解释和意见。 

1.2服务态度好点 
  由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或服务不满意,所以从心理上说,投诉者会觉得经销商已经亏了他。因此,如果在处理过程中,态度不好的话,会雪上加霜,让顾客的心里感觉与情绪更差。反之,若处理态度诚恳、礼貌,会降低消费者的抵触情绪和消除怒气,这样就能使消费者以比较理智的心情与公司沟通处理方案。
 
1.3提高处理投诉的效率提高处理投诉的效率,一来可让消费者感到尊重他的意见,重视提出的问题;二来表示我们解决问题的诚意;三来则可以及时防止顾客的负面渲染对公司造成更大的伤害。 

1.4. 管理者、负责人要重视售后服务 
  由于投诉者都希望他的问题得到重视,所以投诉者在接受投诉处理时,所接触到的售后服务管理人员会影响消费者的情绪。比如,较高级别的管理人员亲自处理投诉问题,会使消费者有一种受重视、受尊重的感觉,心理上有一种平衡,容易消除心中的不满和怒火,进而易接受售后服务管理人员的说明、解释与种种处理措施。因此,派出处理投诉投诉案件的人员时,如果条件许可,尽可能的提高处理人员的级别。 1.5 合理补偿,让消费者感觉到解决问题或意见的诚意。   
  消费者的投诉是因为经销商在经销活动中,提供的木门产品或服务未能满足消费者的需求,因此,他认为受到利益的损失。在他提出一堆意见后,往往希望有所补偿,这里的补偿既可能有物质的,也可能有精神的。一方面在公司的损失影响不大的前提下,可适当多补一点,弥补他的不满情绪;另一方面也可考虑经济上少补一点,而精神上多说一些好话,让消费者心理平衡。无论是物质或精神上稍多一点,可以让他感觉到公司解决问题或意见的诚意。 

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